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Nos clients sont satisfaits. Découvrez pourquoi.

Nous avons particulièrement apprécié la formation à la prospection téléphonique de Phéosia. Sa démarche sur-mesure basée sur une analyse préalable de nos besoins. Son approche "empathique" de la prospection en phase avec le métier de consultant. Sa méthode dont on mesure immédiatement les effets par les mises en pratiques. Merci Frédérique!".
Isabelle Oriot, Directrice d'Alyzo.

"Outre la compétence et le savoir faire, j'ai apprécié le pragmatisme, la capacité de recul et la réactivité de l'intervenant de Pheosia. Cette démarche particulièrement adaptée aux besoins et exigences d'un dirigeant de PME a conduit au succès de la mission confiée à Phéosia".
Serge Levy, Directeur Général de Publisoft.

"A chacune de nos collaborations, Phéosia s'adapte à notre cahier des charges et tout en y ajoutant ses propres réflexions, réussit toujours à tenir les délais : la réussite à coup sûr".
Bénédicte Hamelin-Doux, Hamelin Décor

Connaissez vous les "massdopteurs " ?

Nous connaissions les "early adopters. Le cabinet Risc International parle aujourd'hui de mass dopteurs, un public qui représente aujourd'hui 10 % de la population (4 % en 2005).

Le court article paru dans Les Echos du week end dernier souligne qu'avec une diffusion si rapide, les produits et services se doivent d'être parfaitement opérationnels. "Il ne s'agit plus de contenter une poignée d'individus que le simple fait de posséder ce que les autres n'ont pas suffit presque à contenter". 

Enfin, ce mouvement participe de l'altruisme individuel : concilier ses désirs personnels avec une volonté d'interaction avec sa communauté, tout en étant plus sélectif contexte de crise oblige.

Tous les prospects ne sont pas des cibles. Comment faire la différence ?

L'efficacité de la prospection, c'est d'abord une question d'organisation.

Privilégier une attaque intensive plutôt qu'une approche extensive.
Convaincre un inconnu demande du temps et un suivi rigoureux. Pensez premier rendez-vous, mais, évaluer également le temps nécessaire aux prochaines actions pour optimiser ce premier contact. Vous adapterez en conséquence la taille de votre fichier de prospection.

S'il faut opérer une sélection, vers lesquels s'adresser en priorité ?
Vos clients ont tous été des prospects. Il y a certainement d'autres entreprises qui correspondent au même profil que celui de votre clientèle. Vous avez là un ensemble de prospects présentant un certain potentiel.

Contacter un minimum de prospects, mais en maximisant les chances de succès.
Parmi ceux qui présentent du potentiel, certains ont plus de chance de devenir vos clients que d'autres. Pour faire le tri, pensez par exemple à l'intensité de la concurrence, à l'accessibilité du décideur ou encore aux cycles d'achat. Vous avez maintenant défini une cible prioritaire pour vos futures actions de prospection.

Prospecter, des bonnes raisons de ne pas faire ?!

Quelques commentaires souvent entendus et les réponses proposées par Phéosia.

"Pour vendre, il faut que le produit soit connu".
La communication ne remplacera jamais la vente d'un produit ou d'une solution, elle peut parfois accélérer les choses en stimulant la demande des prospects.

"Alors, quand il faut y aller, on est parti sur le terrain, ce n'est pas compliqué".
La motivation sans le ciblage, l'organisation, c'est beaucoup d'énergie pour des résultats décevants. Souvenez vous que "le hasard ne favorise que les gens préparés".

"Nous n'aimons pas quand le prospect dit NON".
Un mot : convaincre !. Retenez que 100 % des clients ont d'abord dit NON.

Prospecter, des bonnes raisons de ne pas faire ? 

Quelques commentaires souvent entendus et les réponses proposées par Phéosia.

"Nous faisons de la prospection quand nous en avons vraiment besoin"
La prospection fait partie intégrante de l'activité. Faut-il attendre d'être pauvre pour devenir riche ?

"Seuls les grands comptes nous intéressent"
Prospecter, c'est s'intéresser aux clients qui vous sont accessibles; ce ne sont pas nécessairement ceux qui sont le plus sollicités. La cible à privilégier : ceux qui sont intéressants et intéressés par vos offres.

"Cela ne marche pas ici"
Penser différemment, tester en temps réel vos idées, faites évoluer votre approche. Surmonter les échecs fait partie de l'art de prospecter. Soyez créatif !

D'autres raisons de faire ou de ne pas faire, cliquez ICI.  

Quand il est question de savoir quelles actions marketing privilégier la notion de "retour sur investissement" est le critère d'appréciation qui doit normalement s'imposer.

Par facilité, ce critère vient souvent à être remplacé par l'optimisation des dépenses en minimisant le coût des opérations. La tentation est alors grande de privilégier les actions aux budgets plus faibles.
Le succès de l'e-mailing repose aussi sur son équation économique. Pas d'impression, pas de routage, ni d'affranchissement, autant de postes budgétaires liés au mailing papier qui disparaissent. Cela est-il suffisant pour privilégier l'un par rapport à l'autre ?

En réalité, il faut raisonner en terme de coût d'acquisition en rapportant les budgets dépensés au nombre de clients gagnés. Cette mesure englobe les moyens marketing et humains nécessaires à la prospection et à la signature des affaires. En effet, une action génère des prospects qui sont susceptibles de devenir des clients, le taux de transformation est donc un élément important qui a un impact sur la rentabilité finale de l'opération.
Reprenons l'e-mailing : la qualité des contacts peut ne pas être au rendez-vous et in fine relativiser les performances de cet outil.

Enfin, la valeur des indicateurs reste individuelle et relative. Le prix que chaque dirigeant est prêt à payer reflète la stratégie de l'entreprise. Rentrer dans un nouveau marché, signer un client de référence peut s'avérer une opération onéreuse. Le calcul économique doit donc tenir compte des objectifs poursuivis par la campagne.

Faire de la prospection ou être un bon prospecteur ?

Maîtrise des techniques commerciales, organisation des actions  et motivation sont les caractéristiques d'une prospection efficace.

Prospecter, c'est rentrer en contact avec des cibles, rédiger des propositions et signer des affaires. Une somme d'actions pour un résultat simple: le prospect devient client. Seul ce résultat compte !. D'où l'importance du mental et cette capacité à rendre positif les événements !.

Deux actions pour conserver et entretenir sa motivation à prospecter au quotidien :
1. Se fixer des objectifs intermédiaires et connaître les ratios/performances entre le premier contact et la signature (exemple : nombre d'appels, nombre de rendez vous pris, nombre de propositions, nombres d'affaires signées).
2. Apprendre à penser différement. Considérer l'échec comme source d'informations, corriger ses erreurs et tester en temps réel les modifications et leurs impacts sur les résultats.

Les études ont en effet démontré que six à huit client interrogés donnent déjà 70 % de l'information que donneraient 100 % des clients.
La tendance est souvent d'accumuler les informations alors qu'une quantité faible permet déjà de comprendre les différents éléments structurants d'un marché.

Si l'on devait collecter plus d'informations, c'est la confiance à l'égard du premier jugement qui augmenterait, pas la pertinence de l'analyse. 

E-mailing, une équation à quatre variables (4).

Quatre facteurs pour augmenter l'efficacité de nos campagnes d'e-mailing. Parlons maintenant du routage de vos campagnes et de l'analyse de leurs résultats. Ce sont les deux derniers ressorts avec lesquels jouer pour faire de vos mailings un succès.  

Troisième facteur de succès :
Externaliser l'envoi de vos mails permet une meilleure déliverabilité (meilleure reconnaissance et réputation des prestataires auprès de opérateurs et ISP). 

Quatrième et dernier facteur de succès :
L'analyse des grands indicateurs (mails reçus, ouverts et cliqués) est primordiale pour augmenter l'efficacité des actions futures.
D'ABORD
Identifiez les retours par base de données utilisée et segments de clientèle visés.
ENSUITE
Analysez les retours en isolant les différentes versions (création graphique et contenu) et les jours d'envois.
ENFIN
Tenez éventuellement compte de l'impact de certaines relances en particulier celles des mails cliqués.
EN RESUME :  affiner vos cibles, votre discours, votre création graphique. 

E-mailing, une équation à quatre variables (3).

Quatre facteurs pour augmenter l'efficacité de nos campagnes d'e-mailing. Intéressons nous au deuxième aspect : la conception de votre message et la déclinaison graphique.

1. Un message seulement, internet ne déroge pas à la règle générale.
2. Une communication qui respecte la charte graphique et qui participe à la création de votre marque, de votre identité.

Favoriser la lisibilité en tenant compte des particularités de l'e-mailing :
A. Dosez de manière savante image et texte
B. Intégrez les règles d'affichage propres aux logiciels de messagerie. La mise en page et le parti pris graphique doivent en tenir compte.
C. Pensez à faire des liens avec les pages de votre site internet.

Enfin, testez différentes versions. Adaptez le texte, sa présentation et analysez leurs impacts sur vos résultats.

E- mailing, une équation à quatre variables (2)

Pour augmenter l'efficacité de vos campagnes, jouez sur les quatres facteurs suivants : le fichier cible, la création du message, l'acheminement et l'analyse des actions passées.

Analysons les éléments importants à intégrer dans la constitution du fichier, premier élément de succès.

1. La base de données utilisée doit refléter la situation actuelle des prospects.
L'intégration des changements récents et des demandes de désabonnement sont des actions à mettre en place pour garantir la qualité de vos informations. 

2. Le ciblage de l'envoi peut être affiné.
Deux éléments peuvent définir votre cible : des critères socio-démographiques ( chiffre d'affaires, zone géographique, secteur d'activité pour le BtB ou âge, type CSP pour le BtC) et des réactions éventuelles aux campagnes précédentes.

3. Des fichiers extérieurs peuvent être achetés ou loués pour compléter les données dont vous disposez. Pensez à vérifier la méthode de recueil des informations et leur actualisation.

Votre cible est définie, la création du message doit maintenant répondre à des règles particulières. Pour en savoir plus, cliquez ici.  

E-mailing, une équation à quatre variables (1).

Quels indicateurs pour tracer les résultats d'envoi d'e-mailing ?

1. Le taux de NPAI (N'habite Plus à l'Adresse Indiquée)
Ce chiffre indique le pourcentage de messages qui n'arrivent pas dans les boîtes mails de vos cibles (mauvaise adresse, mail qualifié de spam, etc). Ce taux doit être inférieur à 15 %.

2. Le taux de lecture
Idéalement, ce taux se situe entre 10 et 75 % de destinataires. En moyenne, on constate que 20 à 30 % des cibles ont "ouvert" le mail.

3. Le taux de clic
Entre aucun clic et 20 % des destinataires qui passent à l'action. On considère qu'un pourcentage compris entre 1 et 5 % est un déjà un bon résultat.

4. Le taux de tranformation
Cet indicateur représente le nombre de ventes réalisées "in fine" grâce aux contacts générés par la campagne d'e-mailing. 

Les résultas obtenus varient en fonction des cibles adressées (BtB ou BtC), des secteurs d'activité.

A suivre :  Comment améliorer les résultats de vos campagnes ?.  
 

Fidéliser vos clients, une préoccupation quotidienne.

Quelques règles simples :

Règle 1
Vos collaborateurs sont en contact direct avec vos clients. Motivez les et expliquez leur qu'ils occupent une place de choix dans la relation client.

Règle 2
Ecoutez, excusez vous et réagissez en cas de litiges, de réclamations.

Règle 3
Rester à l'écoute des attentes de vos clients et de l'évolution de leurs besoins. Mettez en place une véritable relation de partenariat.

Règle 4
Soyez proactif et anticipez les réactions de certains clients. Ciblez par exemple ceux qui n'ont pas commandé depuis un certain temps.  

Enfin, pensez à définir une segmentation de votre base clientèle : différents profils définis à partir de leur valeur et de leur ancienneté.

Des opportunités qui dorment...

- Combien de devis non relancés ?

- Combien d'anciens clients qui n'ont pas reçu de vos nouvelles récemment ?

- Combien de clients connaissent l'ensemble de vos offres ?

- Combien de données perdues dans le fond d'un tiroir ? Des cartes de visite de contacts rencontrés lors de derniers salons, de personnes ayant manifestés un intérêt sur le site internet. Combien sont-ils inscrits dans votre base de données ?

Pheosia Bio, ce sont des outils marketing efficaces au service de la promotion et de la vente des produits biologiques.

A qui s'adresse Phéosia Bio ?
- Aux fabricants et aux transformateurs de produits biologiques
- A la distribution spécialisée (points de vente indépendants, fédérés ou en réseau)

Notre mission :
Les aider à mettre en place une approche commerciale et marketing mieux structurée pour développer et fidéliser leur clientèle.  

En savoir plus...

Une action efficace, c'est cibler des prospects qualifiés.

Quelques mots sur une base de données au service du développement de vos ventes :

- La constitution
La tentation est grande d'acquérir un maximum d'informations sur vos prospects. Pensez d'abord à leurs utilisations effectives. Le coût de collecte de ces données risque d'exploser sans qu'elles ne présentent une réelle pertinence dans le ciblage de vos actions.

- La mise à jour
Une base de données est vivante. Changement d'adresse, départ, arrivée : les données doivent traduire les modifications intervenues chez vos prospects. A cette fin, éditez des procédures claires de contrôle de la qualité des informations dès la constitution de la base. 

Enfin, pensez aux solutions logicielles qui permettent de gérer la relation client : des données aux historiques de vos différentes opérations de prospection commmerciale. 

Un produit associé à un service, quelle offre pour quelle rentabilité ? 

Offrir un produit associé à un service, une combinaison qui se caractérise par les éléments suivants : 
A. La complémentarité des produits et services proposés. En d'autres mots, l'utilisation conjointe  augmente-t-elle la valeur pour le client ?
B. L'indépendance du produit et du service. Ils sont indissociables ou chaque élément peut être commercialisé séparement.  

Comment sélectionner les offres les plus rentables parmi toutes celles qui ont émergées de vos réflexions ?
Quatre facteurs vont impacter la rentabilité à long terme des offres :
1. La différentiation
Les offres doivent permettre de développer un avantage concurrentiel par rapport à vos concurrents, de créer de véritables barrières à l'entrée et d'augmenter le caractère de dépendance entre produit et service. Coupler un produit interchangeable avec un service haut de gamme ou vice versa permet de faire la différence. 
2. Les économies d'échelle
L'offre couplée doit permettre de centraliser certaines équipes, de réfléchir à un mode de distribution plus efficace. C'est le cas du guichet unique proposant des produits et services peu complémentaires, mais, commercialisés au même endroit.
3. Les revenus associés à l'offre couplée 
Comprendre dans le couplage produit-service, quel est l'élément qui suscite l'achat, qui génère le profit, quel est la fréquence d'achat des deux offres ?  La rentabilité de certaines offres couplées risque de faire pencher la balance en faveur d'options qui étaient moins séduisantes au départ.
4. Leurs promotions
Assurer la promotion du lien entre le produit et le service est nécessaire en particulier pour les offres présentant un grand niveau d'indépendance. Le succès passera par la promotion de la marque et un budget adapté. 

Quatre critères pour définir la meilleure association produit et service : une proposition de création de valeur pour le client et pour l'entreprise.

Nos clients témoignent :

"Par delà la compétence, nous avons apprécié la disponibilité et le conseil fourni par Phéosia, qui a bien compris nos problématiques pour y répondre de façon claire, appropriée et satisfaisante".
Stéphane Dubourdieu, Directeur de TOUTécrit.

Lisez les attentes de TOUTécrit et les réponses apportées par Phéosia en parcourant notre fiche référence.

Question centrale pour le dirigeant, mais, qui masque souvent différentes réalités.

Prendre le temps de se poser les bonnes questions évite de mettre en place des outils inadaptés peu efficaces. En effet, un problème est à moitié résolu quand il est correctement formulé.

Quelques pistes pour mieux formuler vos questions et traduire votre problématique personnelle.

- Définir précisement la situation de départ.
Des termes simples, des faits marquants chiffrés. Accordez vous sur l'état des lieux, ce qui a été fait et laissé de côté... surtout si vous êtes plusieurs. Décrivez la situation idéale et pourquoi vous la considérez comme telle.

- Variez les formulations : aux mêmes questions, les mêmes solutions.
Transformez une question bateau, mal cadrée en un défi motivant. Changez le cadre de la formulation. Une question plus détaillée permet de voir les choses de manière plus précise, un descriptif plus général ouvre de nouveaux espaces.

- Concrètement, commencez par "comment " au lieu du "pourquoi" et préférez les questions utilisant des formulations positives. Oubliez le fameux "ne pas".

Et enfin, prenez le temps. Les solutions miracles n'existent pas même si il est possible de trouver plusieurs solutions à un problème. Nous y reviendrons dans notre prochaine actualité.

Une boutique éphémère, c'est un espace ouvert pendant une courte période.

Quelles sont les motivations qui poussent les marques à mettre en scène une marque, un produit ? 

- Créer, entretenir le "buzz" avant l'ouverture d'une boutique péerenne. On pense également aux boutiques thématiques ouvertes en fonction de l'actualité ou de grands événements.
- S'adresser autrement et directement aux consommateurs. Leur faire vivre des expériences inédites qui peuvent mettre en avant les caractéristiques de la marque, du produit.

Quel est la recette du succès ?

Dénicher un  lieu original où l'on attend pas ou peu la marque, jouer le caractère exclusif pour amener les consommateurs à se déplacer. Une opération qui prend du temps même si aujourd'hui il existe des structures qui se chargent de l'organisation et qui ont un portefeuille de lieux adaptés.

Pour découvrir quelques exemples de boutiques éphémères, cliquer ici. Vous y lirez quelques expériences publiées par les Echos.

Second Souffle : un diagnostic, un plan d'actions pour prospecter et signer de nouvelles affaires.

Pheosia et Yaka-conseil ont développé Second Souffle,  un programme spécialement conçu pour donner une nouvelle impulsion aux jeunes entreprises et à leurs dirigeants dans les 2 à 4 ans suivant la création.

Frédérique Genicot et Roland Thimonier vous proposent de travailler sur les deux véritables leviers du développement des jeunes structures :
- le marketing (que vendre ?)
- la vente (Comment vendre ?).

Second Souffle, trois actions : 

1. Le dirigeant évalue ses besoins
La solution Audit propose un Audit marketing, un Audit commercial et la présentation orale d'un compte rendu avec trois préconisations.

2. Le dirigeant choisit sa solution
Vous avez le choix parmi 5 solutions pour dynamiser votre développement : marketing, vente, techniques de prospection, prospection téléphonique et coaching commercial/marketing.
Une solution, c'est une journée d'intervention adaptée à vos besoins spécifiques.   

3. Le dirigeant compose son programme 
Ce programme sur mesure d'une ou plusieurs solutions apporte une réponse opérationnelle aux enjeux que vous rencontrez actuellement et/ou aux préconisations de l'audit. 

Si vous êtes intéressé par ce programme, cliquer ici.

Le baromètre 2010 de la relation client : les exemples à ne pas suivre et les règles à respecter.

Les Echos du jeudi 21 janvier 2010 reviennent sur cette étude annuelle réalisée auprès de 200 entreprises par le Human Consulting Group. Le standard, le service consommateur, le courrier électronique et postal, le site internet, ce sont les quatre points d'entrée testés par des clients mystères. 

Une sélection des exemples à ne pas suivre :
- 47 % des entreprises ne répondent pas au courrier de réclamation
- 34 % des entreprises ne répondent pas au mail qu'elles recoivent
- 43 % refusent de communiquer le numéro de leur service consommateur

Quelques règles à respecter :
- Accueil téléphonique : répondre à tous les appels avant la troisième sonnerie, la musique d'attente ne doit pas faire attendre le client plus de 1,5 minutes.
- Courrier papier : répondre de façon personnalisée
- Courrier électronique : répondre dans un délai de 24 heures maximum.

En savoir plus, cliquer ici pour retrouver l'intégralité de cet article.

Augmenter votre chiffre d'affaires, comment faire ?

Plutot que des outils pertinents et percutants pour trouver de  nouveaux clients (nous y viendrons dans un prochain billet), nous vous proposons deux réflexions issues d'échanges récents avec nos clients, partenaires ou prospects.

Interrogez vous sur quels prospects cibler. Votre segmentation est en place, pensez à solliciter d'abord ceux qui sont intéressants et intéressés par votre offre. Nous vous renvoyons à notre actualité consacrée à ce sujet.

Dressez vos antennes. La force de l'habitude, des habitudes nous poussent à développer souvent les mêmes actions. Observez ce qui se passe dans d'autres secteurs d'activité, interrogez vous sur les évolutions que vous vivez ou subissez en tant de consommateur, client. Pour stimuler la créativité, pensez à modifier le trajet quotidien emprunté pour vous rendre au bureau, optez pour un autre moyen de transport lors de votre prochain déplacement.  A vous de voir !.

Vendre plus, mais, vendre quoi ? Interrogez vous d'abord sur votre offre.

Trois éléments méritent une attention toute particulière :

1. Avez vous bien segmenté votre marché ?  Le découpage du marché en sous ensembles homogènes permet de définir une stratégie adaptée et performance pour chacun des segments : offre ciblée, communication particulière et approche commerciale plus efficace. Quels critères avez vous choisi pour définir les ressemblances et différences de comportements de vos clients ? Sont-ils toujours d'actualité ?   

2. Vérifiez que vos produits et services offrent des atouts différents, distincts de ceux que la concurrence propose. Votre positionnement doit être pertinent, original et crédible.

3. Pensez à mettre correctement en avant les atouts de vos offres notamment dans les différents supports de communication. Réflechissez en terme de bénéfices apportés à votre cible.

Vous être prêts pour lire la suite de nos conseils marketing qui vous permettront de développer votre clientèle, votre chiffre d'affaires et vos marges.

Développement durable, Grenelle de l'environnement, comment faire évoluer votre offre et vous positionner sur ces nouveaux marchés ?

Phéosia accompagne certaines entreprises qui ont choisi de développer une offre qui intègre les nouvelles normes environnementales et de prendre pied sur ces nouveaux marchés tout en capitalisant sur leur savoir faire historique. En voici un exemple.

Etas, fialiale du groupe Robert Bosch GmbH, est un partenaire de l'industrie automobile. Elle lui fournit une gamme complète d'outils intégrés ainsi que des solutions pour le développement et la maintenance des calculateurs électroniques automobiles.  

La filiale française a choisi d'explorer les implications de la mise en application dès 2012 de nouvelles règlementations européennes en matière d'émissions des véhicules diesels lourds. Engins de chantier, matériels agricoles, groupes électrogènes et bâteaux, quatre nouveaux marchés visés par cette norme.

Comment segmenter ces marchés ? Qui prospecter en priorité ? Ce sont les deux questions auxquelles Phéosia a répondu au travers d'une analyse des marchés et de l'identification des cibles prioritaires.

Positionner son portefeuille produit, son entreprise, vous pensez bien faire ? 

Positionner son portefeuille d'offre, c'est situer clairement les produits et services de l'entreprise dans l'esprit des clients en donnant une valeur distinctive, en mettant en avant leurs différences liées soit aux performances du produit, à son prix, à son mode de distribution.

Pour rendre cette différentiation efficace, il s'agit d'être pertinent et simple en se limitant à quelques traits essentiels de l'offre. Viser l'originalité tout en restant crédible : se distinguer de la concurrence en s'appuyant sur les caractéristiques réelles des produits.   

Le positionnement  stratégique renvoie à la répartition des activités de votre entreprise. Les métiers, secteurs d'activité, zones géographiques définissent la place que vous occupez (où sommes-nous?) ou souhaitez occuper sur un marché (où voulons-nous aller ?).

Cependant, le positionnement voulu ne correspond pas toujours au positionnement perçu par vos clients. Pensez à vérifier comment vos clients vous percoivent. Cette comparaison peut être intéressante et mettre en avant des différences entre l'image que vous voulez donner et celle que vous véhiculez. Dans cette démarche, vous devrez non seulement inclure des clients actifs, mais, aussi des clients perdus et des prospects.

Après le temps de la réflexion et de la stratégie, vient celui du marketing opérationnel qui vous permettra d'atteindre votre positionnement stratégique et de définir et mettre en place les actions pour corriger, adapter la perception et contribuer à créer une identité précise et distincte.

Les français après la crise : trois nouveaux styles de consommation 2010.

Quelques lignes au sujet d'un article paru dans les Echos du 5 janvier. Bernard Cathelat revient sur l'étude "les français après la crise : trois nouveaux styles de consommation 2010". Sa conclusion : une fragmentation de la société en 19 styles de vie différents (dont 5 nouveaux depuis la précédente édition de l'étude). 

Ces profils se classent en trois grandes catégories :

Les Confiants (41 % de la population). Prudence, fidélité aux marques et notamment à celles qui faisaient partie de la vie de leurs parents.

Les Corsaires (25 % de la population). Ils instaurent un rapport de force. Signe : "court-circuiter" la distribution sous toutes ses formes.  

Enfin, les Marco Polo (34 % de la population).Un comportement qui combine méfiance vis à vis des entreprises et curiosité pour les nouveautés. Cette catégorie représente près de 50 % du pouvoir d'achat.

Et Bernard Cathelat de conclure : " Ces trois modes de fonctionnement sont si différents que les sociétés réussiront de moins en moins à s'adresser à tous les publics en même temps. Elles auront peut-être intérêt à proposer à chacun d'entre eux des marques dédiées". 

Nouvelle année, nouvelles opportunités. Pheosia vous souhaite bonheur, succès et réussites dans  toutes vos entreprises.

Phéosia vous propose six questions pour une stratégie et un plan d'actions marketing plus efficace. Une rapide photographie avec à la clé des opportunités, du chiffre d'affaires, des parts de marché à prendre ou à éviter de se faire prendre.

- Quel est votre avantage concurrentiel sur les différents segments de marchés que vous adressez ?

- Proposez- vous l'offre (produit/services) adaptée aux attentes actuelles et futures de vos cibles ?

- Vos atouts, les bénéfices de vos offres pour vos clients, sont-ils bien mis en évidence dans vos outils de communication ?

- Qu'en est-il de la satisfaction de vos clients ? Comment allez vous les fidélisez ?

- Les résultats de vos opérations de prospection sont-ils identifiés ? Comment les optimiser ? 

- A quelles actions marketing devez vous prioritairement consacrer votre budget en 2010 ?

Et souvenez vous que les idées n'ont de valeur que si elles sont réellement exécutées. Pour connaître nos prestations, cliquez ici.

De plus en plus d'outils sophistiqués pour rassembler des informations sur leurs consommateurs. Quel est le degré d'acceptation des clients ? Saturation ? Défiance ?

ETO a publié la troisième édition du Baromètre de l'Intrusion réalisée courant 2009 en collaboration avec la cabinet Market Audit.

Quelques chiffres :

- Plus de 70 % des personnes interrogées trouvent dérangeant l'enregistrement de données personnelles les concernant.

- Plus de 2 consommateurs sur 3 se disent mal ou pas du tout informés sur leurs droits pour protéger ces informations. Derrière ces chiffres, c'est le manque de transparence qui est mis en évidence par les consommateurs.

- Ces derniers acceptent de partager certaines données personnelles telles que les adresses mails et les dates de naissance. D'autre informations semblent plus sensibles. La recommandation d'un ami semble, elle, critique : 56 % des consommateurs ne le ferait en aucun cas.

- Les différentes sollicitations des marques sont plutôt jugées négativement par les consommateurs. Seuls, les bons de réduction et les offres diverses sortent du lot. Les nouveaux outils publicitaires (sms, publicités sur réseaux sociaux) ne semblent pas inverser la tendance.

La recherche du meilleur retour sur investissement pousse les marques à personnaliser leurs actions marketing. Ce ciblage implique de mieux connaître les consommateurs en s'appuyant sur des données comportementales. Une démarche basée sur la transparence, fondement d'une relation de confiance avec les consommateurs. .

Un distributeur, un revendeur, quelles missions, comment les rendre plus efficace ?

Les distributeurs, vos revendeurs, vos grossistes véhiculent l'image de votre entreprise. Leurs commerciaux sont en contact direct avec vos clients finaux. La qualité des services offerts contribue à augmenter la réputation de votre offre, à alimenter votre notoriété et donc la demande pour vos produits et/ou services. Un Service Après-Vente mal géré, des normes de stockage non respectées peuvent impacter négativement la satisfaction de vos clients et avec pour conséquence une perte de parts de marché.

Quels sont les rôles que les distributeurs remplissent dans votre dispositif commercial ? Quelles sont vos attentes ? Interrogez vous de manière précise sur vos objectifs, les missions que vous voulez voir prises en charge par vos revendeurs en contrepartie de la rémunération que vous leurs versés. Et dans la réalité, quel est votre pouvoir à exiger la réalisation de ces actions ? Définissez le périmètre d'intervention en tenant compte du fonctionnement actuel de vos distributeurs.

Comment les rendre plus efficaces ?  Considérez les comme des partenaires animés d'une même ambition, d'objectifs communs. Vos ventes et leurs ventes : un combat unique !. Votre chiffre d'affaires ne décollera pas s'il est synonyme de stocks supplémentaires chez vos revendeurs. Réfléchissez ensemble aux actions à mettre en place pour augmenter vos ventes aux clients de vos clients.

Deux idées pour décliner ce partenariat. D'abord, transmettre des leads (demande de clients finaux) générés par des opérations marketing que vous définirez et mettrez en place. Ensuite, proposer des outils marketing aux logos de vos revendeurs. Ces derniers organisent des campagnes de prospection en utilisant des catalogues, newsletters développés par vous mais à leurs couleurs.

Enfin, soyez présent au quotidien. Evaluer régulièrement les résultats par rapport aux objectifs et proposer des mesures correctrices, accompagner les équipes commerciales en clientèle. Et pensez animation du réseau grâce aux réunions de présentation de nouvelles offres ou l'organisation de challenges.

Après avoir conquis de nouveaux clients, il s'agit de les fidéliser.

Dans un épisode précédent, nous avous avions suggéré d'orienter vos efforts de prospection vers les cibles qui présentent un intérêt pour vous ET qui sont intéressées par vos offres. En quelques mots, concentrez vous sur les prospects ayant le potentiel le plus important et qui sont le plus réceptifs à votre proposition. Vos efforts seront optimisés : vous ciblerez en priorité les entreprises accessibles et vous éviterez de dépenser trop d'énergie à convaincre des prospects peu intéressés.

Pour mieux maîtriser le temps du cycle de vente et éviter les surprises, le processus de décision du prospect est critique. Il convient de déterminer rapidement les différents interlocuteurs qui sont partie prenante de l'achat. Celui qui décide et qui dispose du budget, ceux qui utilisent votre service, vos produits. Certains influencent le choix, d'autres recommandent en fonction d'éléments objectifs ou sujectifs. Enfin, tous ne sont pas présents à chaque stade du processus.

Le degré de maturité de votre prospect est également un élément important à identifier en amont de la relation commerciale. Vous comprendrez s'il va passer à l'acte d'achat rapidement ou s'il a au plus entamé une phase de réflexion et entreprend de sélectionner une série de fournisseurs afin de mieux définir ses besoins. Le discours et les arguments auxquels seront sensibles vos futurs clients sont liés à leurs situations actuelles. Du général du particulier, de l'entreprise et ses produits aux avantages fournis par ces derniers et notamment par rapport aux offres concurrentes.

A lire, prospection commerciale, épisode 4

Le portefeuille client, un savant dosage entre anciens et nouveaux, entre ceux qui continuent à croître et ceux qui stagnent .... 

Tous vos clients n'ont pas le même profil. Pour avoir une photographie précise de votre portefeuille, plusieurs aspects devront être identifiés : le CA actuellement réalisé, son évolution passée et son potentiel de développement. Ajoutons y également la régularité des commandes et l'ancienneté de votre client.

Ainsi, vous pourrez identifier les clients qui se développent. Ce sont ceux conquis récemment et ceux qui continuent à croître : leurs achats augmentent en volume et/ou en fréquence. Dans ce cas, un objectif : consolider votre CA en accompagnant vos clients grâce à des actions commerciales et marketing adaptées. Segmenter cette population en accentuant votre présence auprès de ceux qui ont le potentiel le plus important, des clients qui vous recommandent régulièrement ou ceux qui affichent une régularité de commande. Pensez aux opérations de ventes additionnelles, au développement et à la commercialisation de nouveaux services complémentaires voire à la création d'un programme de fidélité. L'équipe commerciale est aussi mobilisée : ces clients demandent une attention particulière et une présence terrain importante.

D'autres clients ont atteint un plafond : les ventes sont "stables", l'effort commercial est moins important. Attention, la troisième catégorie les menace : ceux dont le CA décline. Vérifiez que ce type de profil n'est pas sur-représenté parmi vos clients. Dans ce cas, un mot d'ordre : renforcer la prospection afin de réquilibrer le portefeuille client. 

Analyser vos profils clients, accompagner le développement de vos clients, réorienter l'effort commercial vers la prospection, ce sont les actions que vous mettez en place pour consolider vos ventes actuelles et futures. Un autre indicateur doit également être analysé  : le taux d'érosion de votre clientèle. Défendre son parc clientèle et ses clients stratégiques, prévenir les départs, retenir les plus intéressants ... nous en reparlerons dans un prochain épisode Fidélisation.

Réactiver des clients sommolents, une autre idée pour augmenter vos ventes

Dans le cadre du dispositif CAP Entreprise, Pheosia accompagne des dirigeants d'entreprises créées ou reprises depuis moins de 4 ans.

Après les premiers trimestres pendant lesquels le créateur a souvent travaillé son réseau personnel et bénéficié de recommandations, il découvre la nécessité de diversifier ses sources de prospection. Deux jeunes dirigeants ont souhaités être accompagné par Phéosia pour mieux structurer leurs démarches commerciales et construire un véritable portefeuille de prospection.

Le dispositif CAP Entreprise permet à un entrepreneur confronté à un problème de développement de bénéficier de journées de formation et de conseil adaptées à son profil et à la situation actuelle rencontrée par  son entreprise.

La constitution d'une base de données de prospection ainsi qu'une réflexion sur les cibles prioritaires à attaquer ont été deux sujets abordés avec chacun des dirigeants. L'offre et ses avantages ont également été retravaillés dans une approche bénéfices clients. La prospection téléphonique a constitué une partie importante de ces journées de formation et de conseil. De l'attitude au téléphone à l'argumentaire avec son accroche et le traitement des objections. Enfin, le suivi des contacts issus des différents canaux de prospection et les actions à mettre en place pour entretenir le lien avec les prospect ont conlu l'intervention de Phéosia.

Vous recherchez des renseignements sur le dispositif et les conditions d'éligibilité.
Vous souhaitez nous faire part de vos besoins en terme de développement et bénéficier d'une prestation sur mesure.

Réveillez des clients "sommolents", un gisement inexploité de chiffre d'affaires additionnel.

Souvenez vous de cette fameuse règle de Pareto : 20 % des clients représentent 80 % du chiffre d'affaires. En d'autres mots, un nombre limité de clients réalise une part importante des ventes.

Et si vous vous intéressiez à la seconde catégorie ? Les 30 % qui représentent 15 % du volume de vos ventes. Un mot d'ordre : réactiver des clients qui n'ont plus commandé depuis un certain temps, qui présentent un volume d'achat en diminution. Ces clients connaissent votre entreprise, lui accordent déjà une certaine confiance. Pourquoi ne pas prévoir une opération commando pour les informer de vos nouveautés, d'organiser des visites terrain pour certains ? . Une offre promotionnelle de réachat ou une offre d'essai d'un nouveau produit ou service pourraient être mises en scène dans un mailing ou présentées au téléphone. Enfin, ces actions permettent de qualifier votre fichier clients : les entreprises déménagent, les interlocuteurs bougent et la validité des adresses mail est limitée dans le temps. 

A portefeuille de prospection répond portefeuille de clientèle. Des segments sont définis à partir du cycle de vie de vos clients et des objectifs de fidélisation sont adaptés à chaque profil. A lire dans notre prochain billet sur la fidélisation.  

Fidéliser ses clients, un cocktail de trois ingrédients qui interagissent.

Pensons d'abord à la satisfaction. C'est la première condition de la fidélisation. La mesurer est un must. Du questionnaire standardisé à la rencontre annuelle avec vos clients, les outils sont légions. Les clients aiment s'exprimer, ils se sentent écoutés et seront tentés de rester chez vous. Il est important d'apporter des réponses claires et précises aux questions soulevées par votre clientèle : votre absence risque de ruiner les efforts de fidélisation.

Ensuite, développons des relations commerciales visant à inciter à l'achat régulier. La récompense de la fidélité (on pense par exemple à la fameuse carte de fidélite) doit être cohérente avec la fréquence d'achat du client. Vous pouvez aussi imaginer des offres spécifiques pour vos clients, les informer de vos nouveautés. Les sollicitations sont nombreuses, être peu présent ou trop peu visible peut vous faire oublier.  

Enfin, le client recherche parfois un avantage relationnel plutôt que purement financier. Sachez créer une relation humaine et personnelle. Des offres et actions qui témoignent d'une considération particulière sont très porteuses, et pas toujours très onéreuses. Trouvez les occasions de vous rappeller au bon souvenir de vos clients. 

Un client fidèle est souvent un bon ambassadeur. Il parle de vous, de vos offres positivement. Un excellent canal pour trouver des nouveaux clients.

A lire, Fidélisation client, épisode 1 - A venir, l'épisode 3.  

Phéosia s’équipe d’un CRM pour suivre son activité commerciale.  

Tous les informations concernant les clients, prospects, prescripteurs et partenaires sont y recensées. Un historique de la relation, mais, aussi la gestion quotidienne de notre activité commerciale : relance, opération de fidélisation et de communication, tableaux de bord.

Si vous pensez adopter un CRM, voici deux premiers conseils :

1. L'intégration d'un CRM suppose une réflexion en amont. Cet outil est le reflet de la réalité de votre métier et de votre organisation commerciale et marketing. Cette réflexion se traduira par des paramétrages adaptés au logiciel, voire la création d'éléments spécifiques liés à votre activité.

2. Penser à archiver les noms des entreprises que nous avez contactées et qui se sont avérées hors de notre cible après qualification. Vous éviterez de racheter ces données dans le futur.

A lire, Phéosia, missions et projets, Episode 3 et Phéosia, missions et projets, Episode 2.   

A venir, Fidélisation client, Episode 2.

C'est la rentrée, l'heure des bonnes résolutions. Le temps de reprendre son téléphone pour décrocher des rendez-vous avec de nouveaux prospects.

Voici donc les cinq règles pour prospecter efficacement au téléphone :

1. "Le hasard ne favorise que les gens préparés". Le succès, c'est la combinaison d'un fichier de qualité, d'un argumentaire percutant et d'un peu de technique.

2. Vous dérangez les personnes que vous cherchez à joindre. Indiquez rapidement le motif de votre appel.

3. Faites parler votre prospect. Reformulez, demander des précisions sur ce que vous avez entendu. Ces éléments vous permettront de qualifier le prospect. Tous les contacts ne sont pas intéressants pour vous !

4. "Le mieux est l'ennemi du bien". Votre objectif est de prendre un rendez-vous. N'argumentez pas au téléphone. 

5. Soyez persévérant. Beaucoup commencent, peu continuent.

A lire : Prospection commerciale, Episode 3.  

Envie ou besoin d'une formation aux techniques de la prospection téléphonique, Phéosia est organisme de formation agréé. Si vous souhaitez que Frédérique Genicot prenne contact avec vous, laissez nous vos coordonnées.

Prospecter : Où aller en priorité ?

Votre cible est définie, les résultats des actions de prospection ne sont pas ceux que vous espériez : prospects pas intéressés par votre offre ou pas assez intéressants pour vous.

Avez vous pensé à définir des priorités ? Les prospects qui présentent le plus de potentiel (chiffres d'affaires) et ceux qui sont les plus accessibles à votre offre pourraient être privilégiés dans votre démarche de prospection. Vous pouvez ainsi sélectionner les cibles qui représentent un chiffre d'affaires, une marge potentiellement importante et ceux qui sont le plus réceptifs à votre offre (dans ce cadre, identifiez les facteurs économiques, commerciaux et techniques qui peuvent entrer en ligne de compte).

Accessiblité et potentiel sont les deux maîtres mots pour décider où aller et réussir. Le chemin de l'efficacité passe la traduction de ces deux critères en des éléments propres à votre métier, votre activité.

A lire : Prospection commerciale, Episode 2.

A venir : Prospecter efficacement, les cinq règles de la prospection téléphonique

Des clients mécontents. Les réclamations sont des occasions pour prouver votre efficacité. 

Peu des clients font part de leurs mécontentements. Beaucoup racontent leurs mauvaises expériences à leur entourage personnel et professionnel, un client mécontent en parlerait à 10 personnes, soit trois fois plus d'un client content. Peu de clients ont le courage de vous faire part de leurs réclamations. Dès lors, lorsque certains s'expriment, c'est un pour vous un excellent moyen de redresser la barre. En effet, plus de la moitié des clients mécontents reviendraient si leur problème trouvait une solution rapidement.

Un client mécontent... quelques règles pour être efficace : 

1. Votre client attend une prise en compte de son message et une réponse rapide. Soyez intéressé, concerné par son problème. Accueillez la critique tranquille sans attitude défensive en privilégiant les faits et évitez les émotions. 

2. Présentez vos excuses. Demandez à votre client ce qu'il attend. Votre dédommagement sera  proportionnel à la complexité du problème, l'importance du client et à ce qu'il a exprimé comme attente. 

3. Vérifiez après traitement si les attentes sont satisfaites. Adaptez votre organisation après l' identification des causes des mécontentements.

Prospects aujourd'hui, clients demain.

A la suite d'un contact téléphonique, d'une réaction à un envoi ou d'une fiche contact remplie sur votre site internet, des prospects qualifiés alimentent votre activité commerciale. Certains achèteront des produits, signeront des contrats. D'autres diffèreront leurs décisions d'achat.

Une seule action efficace à long terme : entretenir le contact avec cette cible potentielle. Clairement identifiés dans votre CRM, rappellez vous à leurs bons souvenirs. Développez une communication ciblée, régulière et cohérente. Quand votre prospect sera en phase d'achat, il se souviendra de vous plutôt que de vos concurrents. Il reprendra contact avec celui qui a su entretenir le lien.

Avez vous entendu les attentes de vos clients ?

Etudes de marché, feed-back terrain des équipes commerciales : les sources pour identifier les attentes des futurs clients sont nombreuses.

Pourtant, nous sommes toujours surpris quand nous demandons aux clients de Phéosia pourquoi leurs clients achètent leurs produits ou services. La réponse semble moins évidente. Et si nous insistons en leur demandant de préciser quel est le facteur principal déclencheur de l'achat, force est de constater que les arguments mis en évidence ne sont pas toujours ceux qui font réellement la différence.

Pensez donc à bien identifier les éléments fondamentaux de la satisfaction de votre clientèle, ce sont les bénéfices à mettre en avant dans les outils de communication et de prospection vers vos cibles.

Au travers des rubriques Actualités et Références du site internet, Phéosia illustre sa méthode et son impact en terme de résultats commerciaux pour ses clients.

Compte tenu du caractère stratégique de certaines missions, la présentation reste générale. Si vous souhaitez plus de détails sur le périmètre de nos interventions, nous vous invitons à remplir le formulaire de contact. Frédérique Genicot reprendra contact avec vous rapidement.

Développer de nouveaux marchés, quelles cibles choisir en priorité ?

Un éditeur de logiciels a demandé à Phéosia d'étudier les possibilités d'élargissement du marché à la suite de l'entrée en vigueur d'une nouvelle législation européenne.

Notre objectif poursuivi fut la mise en évidence des éléments structurants des marchés concernés (les différents acteurs, leurs besoins et le degré de maturité face à la nouvelle règlementation) et l' identification des cibles accessibles (et susceptibles de générer du chiffre d'affaires à court et moyen terme).

Le résultat : une qualification des prospects et une attaque ciblée du marché pour un gain de temps qui se chiffre en mois. Une équipe commerciale opérationnelle directement.  

Cette rubrique Actualités voit le jour avec la création du nouveau site internet de Phéosia.

Nous souhaitons vous informer de nos missions et des résultats concrets apportés à nos clients, nous vous parlerons également de la vie de Phéosia, de nos projets internes et de nos développements futurs. Enfin, nous ne pourrons pas nous empêcher d'attirer votre attention sur quelques éléments qui font le secret d'un marketing efficace au service du développement de votre entreprise et de vos ambitions.

Pour la forme, des billets courts et réguliers nous semblent adaptés à notre philosophie : la simplicité dans l' action.