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Fidélisation Client - Episode 1

01/09/2009

Des clients mécontents. Les réclamations sont des occasions pour prouver votre efficacité. 

Peu des clients font part de leurs mécontentements. Beaucoup racontent leurs mauvaises expériences à leur entourage personnel et professionnel, un client mécontent en parlerait à 10 personnes, soit trois fois plus d'un client content. Peu de clients ont le courage de vous faire part de leurs réclamations. Dès lors, lorsque certains s'expriment, c'est un pour vous un excellent moyen de redresser la barre. En effet, plus de la moitié des clients mécontents reviendraient si leur problème trouvait une solution rapidement.

Un client mécontent... quelques règles pour être efficace : 

1. Votre client attend une prise en compte de son message et une réponse rapide. Soyez intéressé, concerné par son problème. Accueillez la critique tranquille sans attitude défensive en privilégiant les faits et évitez les émotions. 

2. Présentez vos excuses. Demandez à votre client ce qu'il attend. Votre dédommagement sera  proportionnel à la complexité du problème, l'importance du client et à ce qu'il a exprimé comme attente. 

3. Vérifiez après traitement si les attentes sont satisfaites. Adaptez votre organisation après l' identification des causes des mécontentements.