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Fidélisation Client - Episode 4

01/11/2009

Le portefeuille client, un savant dosage entre anciens et nouveaux, entre ceux qui continuent à croître et ceux qui stagnent .... 

Tous vos clients n'ont pas le même profil. Pour avoir une photographie précise de votre portefeuille, plusieurs aspects devront être identifiés : le CA actuellement réalisé, son évolution passée et son potentiel de développement. Ajoutons y également la régularité des commandes et l'ancienneté de votre client.

Ainsi, vous pourrez identifier les clients qui se développent. Ce sont ceux conquis récemment et ceux qui continuent à croître : leurs achats augmentent en volume et/ou en fréquence. Dans ce cas, un objectif : consolider votre CA en accompagnant vos clients grâce à des actions commerciales et marketing adaptées. Segmenter cette population en accentuant votre présence auprès de ceux qui ont le potentiel le plus important, des clients qui vous recommandent régulièrement ou ceux qui affichent une régularité de commande. Pensez aux opérations de ventes additionnelles, au développement et à la commercialisation de nouveaux services complémentaires voire à la création d'un programme de fidélité. L'équipe commerciale est aussi mobilisée : ces clients demandent une attention particulière et une présence terrain importante.

D'autres clients ont atteint un plafond : les ventes sont "stables", l'effort commercial est moins important. Attention, la troisième catégorie les menace : ceux dont le CA décline. Vérifiez que ce type de profil n'est pas sur-représenté parmi vos clients. Dans ce cas, un mot d'ordre : renforcer la prospection afin de réquilibrer le portefeuille client. 

Analyser vos profils clients, accompagner le développement de vos clients, réorienter l'effort commercial vers la prospection, ce sont les actions que vous mettez en place pour consolider vos ventes actuelles et futures. Un autre indicateur doit également être analysé  : le taux d'érosion de votre clientèle. Défendre son parc clientèle et ses clients stratégiques, prévenir les départs, retenir les plus intéressants ... nous en reparlerons dans un prochain épisode Fidélisation.

Réactiver des clients sommolents, une autre idée pour augmenter vos ventes