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Fidélisation, Episode 5

30/03/2010

Fidéliser vos clients, une préoccupation quotidienne.

Quelques règles simples :

Règle 1
Vos collaborateurs sont en contact direct avec vos clients. Motivez les et expliquez leur qu'ils occupent une place de choix dans la relation client.

Règle 2
Ecoutez, excusez vous et réagissez en cas de litiges, de réclamations.

Règle 3
Rester à l'écoute des attentes de vos clients et de l'évolution de leurs besoins. Mettez en place une véritable relation de partenariat.

Règle 4
Soyez proactif et anticipez les réactions de certains clients. Ciblez par exemple ceux qui n'ont pas commandé depuis un certain temps.  

Enfin, pensez à définir une segmentation de votre base clientèle : différents profils définis à partir de leur valeur et de leur ancienneté.