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Air du temps, Episode 3

01/02/2010

Le baromètre 2010 de la relation client : les exemples à ne pas suivre et les règles à respecter.

Les Echos du jeudi 21 janvier 2010 reviennent sur cette étude annuelle réalisée auprès de 200 entreprises par le Human Consulting Group. Le standard, le service consommateur, le courrier électronique et postal, le site internet, ce sont les quatre points d'entrée testés par des clients mystères. 

Une sélection des exemples à ne pas suivre :
- 47 % des entreprises ne répondent pas au courrier de réclamation
- 34 % des entreprises ne répondent pas au mail qu'elles recoivent
- 43 % refusent de communiquer le numéro de leur service consommateur

Quelques règles à respecter :
- Accueil téléphonique : répondre à tous les appels avant la troisième sonnerie, la musique d'attente ne doit pas faire attendre le client plus de 1,5 minutes.
- Courrier papier : répondre de façon personnalisée
- Courrier électronique : répondre dans un délai de 24 heures maximum.

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