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Fidélisation Client - Episode 2

01/10/2009

Fidéliser ses clients, un cocktail de trois ingrédients qui interagissent.

Pensons d'abord à la satisfaction. C'est la première condition de la fidélisation. La mesurer est un must. Du questionnaire standardisé à la rencontre annuelle avec vos clients, les outils sont légions. Les clients aiment s'exprimer, ils se sentent écoutés et seront tentés de rester chez vous. Il est important d'apporter des réponses claires et précises aux questions soulevées par votre clientèle : votre absence risque de ruiner les efforts de fidélisation.

Ensuite, développons des relations commerciales visant à inciter à l'achat régulier. La récompense de la fidélité (on pense par exemple à la fameuse carte de fidélite) doit être cohérente avec la fréquence d'achat du client. Vous pouvez aussi imaginer des offres spécifiques pour vos clients, les informer de vos nouveautés. Les sollicitations sont nombreuses, être peu présent ou trop peu visible peut vous faire oublier.  

Enfin, le client recherche parfois un avantage relationnel plutôt que purement financier. Sachez créer une relation humaine et personnelle. Des offres et actions qui témoignent d'une considération particulière sont très porteuses, et pas toujours très onéreuses. Trouvez les occasions de vous rappeller au bon souvenir de vos clients. 

Un client fidèle est souvent un bon ambassadeur. Il parle de vous, de vos offres positivement. Un excellent canal pour trouver des nouveaux clients.

A lire, Fidélisation client, épisode 1 - A venir, l'épisode 3.